Jeszcze kilka lat temu automatyczna obsługa telefoniczna kojarzyła się przede wszystkim z rozbudowanym menu IVR i komunikatami „wybierz 1, wybierz 2…”. Dziś rozwój sztucznej inteligencji całkowicie zmienia sposób, w jaki organizacje komunikują się z klientami.
Nowoczesne Voice AI potrafi prowadzić naturalną rozmowę, rozumieć intencje rozmówcy, korzystać z danych zapisanych w systemach CRM i wspierać realizację wielu procesów – od udzielenia informacji po obsługę zgłoszenia.
Agenci głosowi AI mogą stać się również odpowiedzią na jedno z wyzwań współczesnego świata cyfrowego jakim jest wykluczenie cyfrowe. Nie wszyscy użytkownicy czują się komfortowo korzystając z aplikacji mobilnych, portali samoobsługowych czy rozbudowanych formularzy internetowych. Dla wielu osób, szczególnie starszych lub posiadających niższe kompetencje cyfrowe, rozmowa pozostaje najbardziej naturalnym i intuicyjnym sposobem kontaktu z organizacją.
Voice AI pozwala zachować prostotę tradycyjnej rozmowy telefonicznej, jednocześnie wykorzystując możliwości sztucznej inteligencji do szybszej i bardziej spersonalizowanej obsługi.
Czy oznacza to koniec tradycyjnych infolinii? Niekoniecznie. Zmienia się natomiast ich rola oraz sposób organizacji obsługi klienta. W tym wydaniu przyglądamy się temu, jak Voice AI wpływa na customer service i dlaczego coraz więcej organizacji traktuje je jako element swojej strategii transformacji cyfrowej.
Voice AI nie zastępuje infolinii – zmienia sposób jej działania.
„Sztuczna inteligencja zastąpi konsultantów.” To jedno z najczęściej powtarzanych stwierdzeń w dyskusjach o przyszłości obsługi klienta. Nic dziwnego, ponieważ rozwój generatywnej AI i agentów głosowych sprawia, że organizacje coraz śmielej automatyzują kontakt z klientami. Czy oznacza to, że tradycyjne infolinie odejdą do historii?
Rzeczywistość wygląda inaczej. Voice AI nie zastępuje człowieka tylko – zmienia sposób organizacji pracy contact center. Inteligentni agenci głosowi przejmują powtarzalne, czasochłonne czynności, dzięki czemu konsultanci mogą skoncentrować się na sprawach wymagających wiedzy, doświadczenia i indywidualnego podejścia, np. w negocjowaniu warunków reklamacji w nietypowej sytuacji klienta.
Nie każda rozmowa wymaga udziału człowieka. Sprawdzenie statusu zamówienia, zgłoszenie reklamacji, umówienie wizyty czy uzyskanie podstawowych informacji to procesy, które mogą zostać obsłużone automatycznie. Voice AI prowadzi naturalną rozmowę, rozpoznaje intencję klienta, weryfikuje dane i w zależności od sytuacji udziela odpowiedzi lub uruchamia odpowiedni proces biznesowy.
Kluczowe jest to, że sztuczna inteligencja rozpoznaje, kiedy powinna oddać rozmowę człowiekowi. W przypadku niestandardowych zgłoszeń, reklamacji wymagających analizy czy sytuacji, w których istotne są empatia i negocjacje rola konsultanta jest konieczna. Różnica polega na tym, że konsultant rozpoczyna rozmowę z pełnym kontekstem, zna historię klienta, powód kontaktu i informacje zebrane przez agenta głosowego. Dzięki temu klient nie musi po raz kolejny przedstawiać swojej sprawy i omawiać jej od początku.
To podejście przynosi korzyści zarówno organizacji, jak i klientom. Firmy mogą skrócić czas oczekiwania na połączenie, zapewnić dostępność usług przez całą dobę i obsługiwać większą liczbę zgłoszeń bez proporcjonalnego zwiększania liczby konsultantów. Z kolei pracownicy zyskują więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów oraz budowanie relacji z klientami, zamiast wykonywania powtarzalnych czynności.
Największą wartość przynosi współpraca obu tych światów – Voice AI odpowiada za szybkość, dostępność i automatyzację, a człowiek wnosi kompetencje, doświadczenie i zdolność podejmowania decyzji. Taki model staje się dziś nowym standardem nowoczesnej obsługi klienta.
Marta Cygal – Majewska, mmajewska@betacom.com.pl
Voice AI w praktyce – od rozmowy do sprawnie obsłużonej reklamacji.
W wielu organizacjach telefon jest podstawowym kanałem zgłaszania reklamacji, awarii czy problemów z realizacją usług. Samo odebranie połączenia to dopiero początek procesu. Prawdziwe wyzwanie zaczyna się kiedy trzeba zebrać informacje, zweryfikować dokumenty, sprawdzić dane w kilku systemach i przekazać sprawę do odpowiedniego zespołu.
Na tym etapie organizacje ponoszą największe koszty.
Szacuje się, że nawet 60% czasu pracy operatora pochłania wyszukiwanie i kompletowanie informacji, zamiast faktycznego rozwiązywania problemu klienta. Dodatkowo większość zgłoszeń ma charakter powtarzalny, jednak każde z nich jest obsługiwane niemal od początku, a zwiększenie liczby spraw najczęściej oznacza konieczność zatrudnienia kolejnych pracowników.
Gdzie pojawiają się największe wyzwania?
W działach reklamacji i obsługi klienta. Występują tam najczęściej te same problemy:
- rosnąca liczba zgłoszeń i przeciążenie pracowników powtarzalnymi zadaniami,
- konieczność pracy w wielu systemach jednocześnie,
- błędy wynikające z niekompletnej dokumentacji,
- błędy związane z ręcznym przepisywaniem danych,
- wydłużający się czas odpowiedzi, który bezpośrednio wpływa na satysfakcję klientów i realizację wskaźników SLA.
Jak zmienia to Voice AI?
Nowoczesny agent głosowy nie kończy swojej pracy na przeprowadzeniu rozmowy z klientem.
Pomaga uporządkować rozmowę z klientem, zebrać kluczowe informacje i sprawnie przekazać sprawę do dalszej obsługi.
Dzięki integracji z systemami CRM, workflow i platformami zarządzania sprawami, zgłoszenie trafia od razu do właściwego zespołu wraz z kompletem informacji. Konsultant nie rozpoczyna pracy od zadawania tych samych pytań, lecz od rozwiązania problemu.
Takie podejście pozwala ograniczyć liczbę czynności wykonywanych ręcznie, skrócić czas obsługi oraz poprawić jakość danych wykorzystywanych w całym procesie.
Efekty, które widać w praktyce
Doświadczenia organizacji wdrażających rozwiązania oparte na AI pokazują, że automatyzacja procesu obsługi spraw przynosi wymierne rezultaty. Firmy odnotowują mniejszą liczbę błędów, ograniczenie pracy manualnej oraz znaczące skrócenie czasu realizacji procesów. W jednym z projektów logistycznych czas potrzebny na analizę spraw został skrócony z 20 dni do zaledwie kilku minut, co pokazuje skalę możliwych usprawnień.
Największa zmiana polega na tym, że kontakt telefoniczny przestaje być oderwanym epizodem, a staje się częścią mierzalnego procesu. Każda rozmowa zostawia uporządkowany ślad:
- czego dotyczyła sprawa,
- jakie informacje zostały zebrane,
- jaki krok został uruchomiony
- gdzie potrzebna była decyzja człowieka.
To pozwala nie tylko szybciej obsługiwać zgłoszenia, ale też lepiej projektować cały model obsługi klienta.
Marta Cygal – Majewska, mmajewska@betacom.com.pl
Jak agenci AI pomagają skalować obsługę infolinii przy 50 tysiącach uczestników?
Poland Business Run to dziś jedna z największych sportowych inicjatyw charytatywnych w Polsce. W 2026 roku wydarzenie ma zgromadzić nawet 50 tysięcy uczestników, a za tą skalą stoi nie tylko sportowa energia, lecz także ogrom pracy operacyjnej:
- rejestracje,
- płatności,
- zmiany w składach drużyn,
- pytania logistyczne,
- dokumenty dla wolontariuszy i beneficjentów
- tysiące kontaktów z uczestnikami.
Dla Fundacji Poland Business Run wzrost liczby uczestników oznacza większy wpływ społeczny: więcej środków, większą pomoc beneficjentom i silniejszą społeczność firm zaangażowanych w ideę pomagania. Jednocześnie większa skala wydarzenia generuje nowe wyzwania. Procesy, które sprawdzały się przy kilku tysiącach uczestników, przy kilkudziesięciu tysiącach zaczynają wymagać innego podejścia.
Od sportowego wydarzenia do złożonej operacji
Roczny rytm pracy przy wydarzeniu ma swoje naturalne piki. W kwietniu ruszają ogłoszenia, w maju rejestracje, w czerwcu płatności, w sierpniu logistyka i przypomnienia, we wrześniu samo wydarzenie, a później podsumowania i działania follow-up. W tych momentach obciążenie zespołu potrafi wzrosnąć kilkukrotnie.
Do zespołu trafiają bardzo różne sprawy: od standardowych pytań o płatności i pakiety startowe, przez prośby o zmianę składu drużyny, po sytuacje nagłe i nietypowe np. wiadomość od uczestnika opisującego „last minute emergency” związane z kontuzją zawodniczki i pytaniem o możliwość zmiany składu. To dobrze pokazuje, że obsługa wydarzenia nie polega wyłącznie na odpowiadaniu według prostego schematu tylko wymaga zrozumienia kontekstu, szybkiej reakcji i umiejętnego rozróżniania spraw rutynowych od tych, które trzeba przekazać dalej.
Pierwszy krok: automatyzacja powtarzalnych procesów
Punktem zwrotnym było uporządkowanie procesów i większe wykorzystanie technologii. Pierwszą falą zmian była automatyzacja, która pozwoliła ustabilizować powtarzalne działania i odciążyć zespół w najbardziej przewidywalnych obszarach. Wdrożone roboty wsparły m.in. generowanie i wysyłkę zaświadczeń oraz umów dla wolontariuszy, generowanie dokumentów dla beneficjentów oraz przyjmowanie wniosków o pomoc.
Efekty były konkretne. W 2025 roku wygenerowano dokumenty dla 133 wolontariuszy oraz 37 beneficjentów, a roboty pomogły obsłużyć operacyjne piki po biegu. Automatyzacja sprawdziła się tam, gdzie proces był powtarzalny, dobrze opisany i oparty na jasnych regułach.
Jednocześnie pojawiło się naturalne ograniczenie. Tradycyjna automatyzacja dobrze radzi sobie z powtarzalnością, ale gorzej z różnorodnością pytań, wyjątkami i komunikacją wymagającą interpretacji. Właśnie tu otwiera się przestrzeń dla agentów AI.
Druga fala technologii: agenci AI w obsłudze infolinii i korespondencji
Kolejnym etapem rozwoju jest warstwa agentowa. Rozwiązania, które potrafią zrozumieć kontekst komunikacji, sklasyfikować sprawę, zaproponować odpowiedź, uruchomić właściwy proces lub przekazać temat do człowieka. W przypadku Poland Business Run szczególnie istotne są dwa typy wsparcia: agent obsługujący korespondencję przychodzącą oraz agent głosowy wspierający infolinię i kontakt z uczestnikami.
Agent korespondencji przychodzącej analizuje wiadomości od uczestników, rozpoznaje intencję zapytania i kieruje je do odpowiedniego procesu.
Prosty schemat działania można opisać jako:
wiadomość → klasyfikacja → proces → odpowiedź lub eskalacja.
Dzięki temu zespół szybciej widzi, które sprawy są rutynowe, które wymagają uzupełnienia danych, a które powinny trafić do konkretnej osoby.
Voice agent wspiera komunikację głosową. Może przypominać o płatnościach, odpowiadać na najczęstsze pytania, zbierać brakujące informacje, prowadzić follow-up po wydarzeniu lub pomagać w obsłudze ankiet. Największą wartością jest dostępność. Uczestnicy mogą otrzymać odpowiedź szybciej, a zespół może skupić się na sytuacjach wymagających decyzji, empatii i doświadczenia.
Technologia, która wzmacnia ludzi
Najważniejsze w tym podejściu jest to, że technologia nie zastępuje ludzi. Wzmacnia ich tam, gdzie skala zaczyna przekraczać możliwości ręcznej obsługi. Agenci AI mogą przejąć pierwszą linię kontaktu, uporządkować strumień zapytań, zapewnić natychmiastową reakcję i utrzymać wysoką jakość komunikacji nawet w okresach największego obciążenia.
Dla organizacji takiej jak Poland Business Run oznacza to większą skalowalność, większą elastyczność i lepszą obsługę uczestników. Dla beneficjentów, większy potencjał pomocy. Dla zespołu, mniej chaosu operacyjnego i więcej przestrzeni na działania, które naprawdę wymagają ludzkiego zaangażowania.
W tym materiale opisaliśmy przykład, w którym automatyzacja i agenci AI nie są celem samym w sobie. Są sposobem na to, by rosnąć bez kompromisów, obsługiwać więcej uczestników, zachować jakość kontaktu i jednocześnie wzmacniać społeczną misję wydarzenia.
Marta Cygal – Majewska, mmajewska@betacom.com.pl
